Dat humor verandert, is niet raar. Veel van de grappen in de twintig jaar oude Britse komedieserie Little Britain zouden anno 2024 niet meer door de beugel kunnen. Door de wreedheid van de grappen – die vaak ten koste gaan van verscheidene minderheidsgroeperingen – werd de serie zelfs van Netflix verwijderd.

Eén element is echter juist relevanter dan ooit geworden: Computer says no. In deze reeks sketches beantwoordt een uiterst onbehulpzame receptioniste van een ziekenhuis de meest redelijke verzoeken van patiënten met deze woorden. De computer zegt dat het niet kan, dus het kan niet.

 Hoewel de houding van medewerkers in de loop der jaren misschien iets behulpzamer is geworden, is het vooral de ondergeschikte houding tegenover de computer die in de loop der jaren is toegenomen. Twintig jaar vooruit en in veel gevallen is de afdeling klantenservice verder gedigitaliseerd, en de menselijke maat heeft nóg meer ruimte ingeboet ten opzichte van de computer.

Fysieke kantoren – bijvoorbeeld die van banken – worden steeds schaarser, en zowel telefoonnummers als e-mailadressen zijn goed verstopt op websites: het individu is tegenwoordig overgeleverd aan de grillen van de chatbot. Voor bedrijven en instellingen is de keuze snel gemaakt: chatbots zijn goedkoper dan medewerkers, en iedere bespaarde euro telt. Maar zitten mensen hier ook op te wachten? Het antwoord is nee, zo blijkt uit onderzoek. Slechts één procent van de mensen prefereert een chatbot boven menselijke hulp.

Niets missen in de sociologie?

WORD ABONNEE VAN SOCIOLOGIE MAGAZINE!

Hoewel chatbots een nuttig hulpmiddel kunnen zijn, is de technologie achter deze chatbots nog lang niet geavanceerd genoeg om 'mens-vrij' te werk te gaan. De vraag is zelfs of chatbots überhaupt geschikt zijn voor zulke functies. Chatbots zijn goedkoop en vaak efficiënt, maar niet empathisch. Daarnaast weet elke fervente ChatGPT-gebruiker van de beperkingen van AI-gestuurde chatbots: behalve het gebrek aan menselijke empathie, hebben de chatbots vaak moeite om vragen écht te begrijpen – soms slaan ze zelfs klinkklare onzin uit. De overgebleven medewerkers van de klantenservice zijn zo drukker met het oplossen van de problemen die de chatbot veroorzaakt dan met het oplossen van problemen waar de mensen mee komen, zo blijkt uit een artikel in NRC.

Daarnaast is tegen de tijd dat iemand eindelijk een medewerker aan de lijn krijgt de frustratie al zo hoog opgelopen dat een normaal gesprek vrijwel onmogelijk is. Zelfs een boeddhistische monnik is niet bestand tegen de van-het-kastje-naar-de-muur-strategie van allerhande bedrijven. Dat diezelfde bedrijven het dan nog aandurven om aan het einde van het gesprek te vragen of je vijf minuten hebt om de chatbot te beoordelen 'om de kwaliteit te verhogen', getuigt van zowel veel lef als pure domheid.
 Sommige bedrijven hebben de mogelijkheid om contact op te nemen met een mens zelfs helemaal wegbezuinigd, zo ook bij BUNQ. In 2023 profileerde de bank zich nog als 'eerste AI-bank', maar nog geen jaar later prijkt BUNQ bovenaan de lijstjes als het gaat om phishing-slachtoffers. Grote kritiek was er op de klantenservice: opgelichte klanten – soms wel een ton lichter – stuitten op een chatbot in plaats van een behulpzame medewerker.

Maar: de consument is inventief. Om chatbots te vermijden zijn er ondertussen zelfs heuse 'handleidingen' over hoe je zo snel mogelijk met een medewerker in gesprek kunt komen en de chatbots kunt omzeilen. De vraag is of goedkoop uiteindelijk duurkoop zal zijn voor de winstgerichte bedrijven. Wat als niet de computer, maar de klant no gaat zeggen?